En concreto, el grado de satisfacción global con el servicio de la EMT alcanza una puntuación media de 7,2. Este es el resumen de los resultados obtenidos tras la cuarta encuesta realizada por la empresa municipal a sus usuarios mediante un panel que se formó por primera vez en 2008.

El cuestionario de esta cuarta edición ha sido semejante al de las tres encuestas anteriores; consta de 39 preguntas básicas agrupadas en seis conceptos; las valoraciones medias de los viajeros respecto a estos seis criterios en los que se estructura la encuesta oscilan alrededor del notable en todos los casos.

Así, el servicio de transporte obtiene 6,6 puntos; el comportamiento de los conductores, 6,9 puntos; las características y estado de los autobuses, 6,9 puntos; la información al cliente, 7,1 puntos; el Servicio de Atención Móvil en vía pública (SAM), 7,2 puntos; y la Oficina de Atención al Cliente (OAC), 7,6 puntos.

El cuestionario se ha enviado a los 2.300 integrantes del panel; el número de respuestas válidas en esta ocasión ha sido de 568, lo que supone un 24,7% de los envíos. Los panelistas encuestados se agrupan en torno a diferentes criterios de acuerdo con las variables utilizadas en la formación del panel (sexo; edad; recurrencia de viaje; tipo de línea utilizada).

De las 39 cuestiones demandadas en la encuesta por la EMT, 26 han mejorado su puntuación respecto a 2010; cinco han descendido (una décima en todos los casos) respecto al año anterior; dos son preguntas nuevas y las seis restantes se mantienen igual.

Las mejores valoraciones (por encima de 7,5 puntos) se obtienen en los conceptos de “Trato al Cliente”; “Información sobre paradas en el interior del autobús”; “Información en marquesinas”; “Iluminación interior del autobús”; “Rampas para sillas de ruedas” y “Aspecto de los conductores”.

Los criterios que experimentan una mayor mejoría de valoración son “Limpieza interior de los autobuses”; “Frecuencia de servicio en fin de semana”; “Información sobre alteraciones de servicio”; “Página Web de la EMT” y la propia valoración del “Grado de satisfacción global con la EMT”.

Los aspectos relacionados con el trato y atención a los usuarios –Servicio de Atención Móvil en vía pública (SAM) y la Oficina de Atención al Cliente (OAC)– son los mejor valorados por los panelistas.